Todo el mundo sabe que los SMS son una de las mejores formas de captar la atención de sus clientes. Pero enviar un SMS de empresa no tiene nada que ver con enviar un SMS a tus amigos. Una palabra o un movimiento equivocados pueden crear problemas a tu empresa. Por eso, leer esta guía sobre la conformidad de los SMS es un sabio primer paso.
El éxito de una campaña de marketing por SMS depende de muchas cosas. Después de gastar dinero, tiempo y esfuerzo en crear una campaña, lo último que quieres son acciones legales.
Pero si no presta atención a las cuestiones de cumplimiento, puede caer fácilmente en esta zanja. Al principio puede resultar abrumador, pero no te preocupes porque este artículo te lo pondrá lo más sencillo posible.
Guía de inicio rápido: ¿Qué es el cumplimiento de los SMS?
Empecemos por responder a la pregunta más básica: ¿Qué es el cumplimiento de los SMS? La respuesta requiere bucear en múltiples temas.
Los SMS tienen una mayor tasa de apertura que los correos electrónicos, pero también son el método más personal para llegar a los clientes. Esto se debe a que envías mensajes directamente a sus teléfonos, que también utilizan para comunicarse con sus seres queridos.
Además, la privacidad se ha convertido en algo muy importante en los últimos años. La gente teme que las empresas puedan estar rastreando sus teléfonos y sus actividades. Por eso, las autoridades han elaborado algunas normas y reglamentos para mantener a salvo a los clientes y sus datos.
Así que, si vas a enviar mensajes de empresa por texto, debes respetar las leyes de cumplimiento de SMS. De lo contrario, los clientes no dudarán en denunciarte a las autoridades, y eso no haría más que sabotear la reputación de tu empresa.
Además, podrías encontrarte con demandas que te obliguen a pagar millones de dólares. Envías mensajes de texto para aumentar los ingresos, no para dar dinero de tu bolsillo, ¿verdad? Pero si infringes la ley, eso acabará ocurriendo.
Ahora, una pregunta brillante que la gente se hace en este punto es, ¿quién hace estas leyes?
La Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) de Estados Unidos garantiza que no se reciban llamadas no deseadas. Lo mismo se aplica a los mensajes de texto. Sin embargo, la que controla las directrices para el Reino Unido es el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Las leyes para ambos son casi las mismas.
La Asociación de Telecomunicaciones Móviles e Internet (CTIA) representa a los operadores de telefonía móvil para garantizar una experiencia positiva a los clientes.
La Mobile Marketing Association (MMA) es otro grupo que ha introducido las mejores prácticas para el marketing móvil.
Por último, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) vigila las comunicaciones interestatales y mundiales. Su principal objetivo es garantizar que la gente las utilice de forma justa y segura.
Los términos que debe conocer para cumplir la legislación sobre SMS
Ahora que ya sabes qué es el cumplimiento de los SMS y quién dicta las normas, vamos a entender algunos de los términos básicos.
Sin estos conocimientos, puede que le resulte difícil comprender las directrices e instrucciones que han facilitado las autoridades. Así pues, he aquí las más importantes para cumplir la legislación sobre SMS:
- P2P y A2P: Estos son los dos tipos de mensajería que se producen a diario. P2P es cuando una persona envía un mensaje de texto a otra. Por otro lado, A2P son los mensajes automáticos de marketing, recordatorios, etc., que la IA envía a las personas.
- Opt-in y Opt-out: Opt-in es cuando las personas permiten que una marca les envíe mensajes. Pueden hacerlo marcando una casilla o introduciendo su información de contacto. Opt-out o "Unsubscribe" es cuando la gente ya no quiere recibir los mensajes de una marca.
- Código corto: Se trata de un número especial que obtiene los mejores resultados. Esto se debe a que las personas saben que han recibido un mensaje de una marca (que han consentido) cuando ven códigos de este tipo.
- Código largo: Se trata de números de teléfono fijos y fijos más largos que las marcas pueden utilizar para enviar mensajes. Sin embargo, algunas personas se muestran escépticas ante ellos y pueden no abrir el mensaje, pensando que se trata de spam o fraude.
- Normativa SHAFT: Esta normativa impide a las marcas enviar mensajes con contenidos sobre sexo, odio, alcohol, armas de fuego y tabaco. Si vendes este tipo de artículos, es posible que tengas que añadir una barrera de edad para evitar que un público inapropiado se inscriba. Es una buena idea buscar asesoramiento legal para evitar sanciones y seguir las normas específicas del sector.
Lista de comprobación del cumplimiento de SMS con 6 directrices que le ayudarán a evitar complicaciones legales
Normalmente, el 97% de la gente lee sus mensajes de texto en los 15 minutos siguientes a su envío. Y si tus ofertas son lo bastante tentadoras, hay muchas posibilidades de que realicen una compra.
Esto demuestra lo eficaces que pueden ser los SMS para el éxito de sus campañas de marketing. No obstante, es importante aprender a redactar el texto perfecto si quieres sacarles partido. Sin embargo, antes de considerar la comercialización, siempre es necesario mantener el cumplimiento de SMS, que no es fácil.
Pero la buena noticia es que, si quiere evitar complicaciones legales, sólo tiene que invertir tiempo en investigar.
Las siguientes secciones le facilitarán esta investigación compartiendo una lista de comprobación del cumplimiento del SMS con seis directrices.
Guía para el cumplimiento de SMS: Empiece por obtener el consentimiento del cliente
Esta guía sobre el cumplimiento de la normativa en materia de SMS comienza con los pasos básicos obvios. Es necesario obtener el consentimiento expreso de los clientes antes de enviarles mensajes promocionales. Sin seguir este paso, tendrás que enfrentarte sin duda a problemas legales.
Al fin y al cabo, la existencia de estas normas es proteger al cliente y ofrecerle la mejor experiencia. Cómo va a ser buena su experiencia si sigue recibiendo mensajes de texto no solicitados?
Por lo tanto, debes preguntar al cliente si puedes enviarle mensajes de texto cuando te dé su número. Pero recuerde que el consentimiento puede adoptar distintas formas. Que un cliente acepte recibir recordatorios no significa que acepte recibir publicidad.
Así que diles claramente qué tipo de contenido les enviarás. Si después de saberlo te dicen que sí, listo.
Ahora bien, hay varias formas de obtener el consentimiento. Puede utilizar una casilla de verificación que los clientes pueden marcar para decir que desean recibir mensajes. O puedes crear un breve formulario en el que puedan firmar y dar su consentimiento por escrito.
Por último, puede simplemente preguntarles cuando visiten su local. Si dicen que sí verbalmente, puedes enviarles un mensaje de confirmación a sus teléfonos móviles.
Sin embargo, lo mejor es que te asesores jurídicamente, ya que el acuerdo es sólo verbal y puede causar problemas más adelante.
Dales la opción de dejar de recibir mensajes
Aunque mantener a los clientes en su lista es importante para aumentar los ingresos a través de SMS, no se puede obligar a la gente a entrar. A veces, encuentran otras marcas que se ajustan mejor a sus necesidades. Otras veces, simplemente ya no necesitan el producto o servicio.
En este caso, deben tener la opción de dejar de recibir mensajes. Es tu responsabilidad legal facilitar al máximo este proceso.
No lleve a los clientes a largos viajes en los que tengan que rellenar varios formularios y firmarlos para dejar de recibir mensajes. En su lugar, crea un formulario sencillo con 2 o 3 espacios que rellenar, como el motivo de la baja y la confirmación. Debes añadir el enlace a este formulario al final de cada mensaje.
O simplemente puedes dejar que escriban "Darse de baja", "BAJA" o incluso "No quiero recibir más mensajes".
Mientras no compliques el proceso y añadas instrucciones claras de exclusión, no deberías tener problemas.
Además, no intente engañar al cliente o al sistema dedicando horas especiales en las que un cliente pueda darse de baja. Esta opción debe estar a su disposición en cualquier momento.
Además, cuando sigan las instrucciones para darse de baja, asegúrese de eliminarlos de su lista. Respetar su decisión es otra norma que debe cumplir.
Controle las horas aprobadas
A nadie le gusta recibir un mensaje de texto cuando está profundamente dormido en la cama. Esto es especialmente cierto en el caso de los mensajes de texto de marketing.
Las autoridades y los reguladores también han tenido esto en cuenta a la hora de crear las leyes de marketing por SMS. Si envías mensajes de marketing en horas no aprobadas, habrá consecuencias. Pero, ¿cuáles son las horas autorizadas?
Según la TCPA, no puedes molestar a una persona enviándole mensajes de texto en sus "horas tranquilas". Este horario suele oscilar entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche. Ten en cuenta que algunos lugares son más estrictos, así que te toca a ti buscar las instrucciones de cada región.
Sin embargo, esto depende de la zona horaria de sus clientes, no de la suya. Si tienes clientes en el extranjero, tienes que tener esto muy en cuenta.
Ahora bien, es probable que haya automatizado su marketing por SMS, ya que no puede enviar mensajes de texto individualmente a cada cliente, ¿verdad? Entonces, ¿cómo sabrá el programa qué cliente vive dónde?
La mejor forma de hacerlo es la segmentación. Divida a sus clientes en grupos de personas que vivan en la misma región. Una vez hecho esto, respetar las zonas horarias será pan comido.
No utilice atajos para acortar las URL
Mucho depende de si sigues o no la siguiente directriz sobre el uso de acortadores de URL. Utilizarlos puede poner tu mensaje en riesgo de llegar a la lista de spam. He aquí por qué.
Los piratas informáticos utilizan URL acortadas para inyectar virus en los teléfonos móviles. Por eso, los operadores de telefonía móvil estadounidenses desaconsejan el uso de acortadores públicos de URL.
A veces, el problema no acaba cuando alguien denuncia tu mensaje como spam. Puedes enfrentarte a complicaciones legales si alguien empieza a creer que intentas robar sus datos.
Sin embargo, las URL acortadas se ven mejor. Además, cuando una URL es demasiado larga, la gente no le encuentra sentido. Se vuelven escépticos y puede que no hagan clic en ella.
Por lo tanto, si desea hacer esto, utilice su dominio dedicado en lugar de accesos directos. Si estás planeando aplicar un opt-in doble, el enlace debe parecer seguro.
Es cuando un cliente da su consentimiento y usted le envía un enlace para verificar su correo electrónico o su número. De esta forma, el consentimiento se hace más sólido.
Deje clara su identidad desde el principio
Otra pauta que debe seguir es dejar clara su identidad desde el primer mensaje.
Es probable que los clientes hayan dado sus números de contacto a muchas marcas, no sólo a la tuya. Si no les dices explícitamente quién eres, ¿cómo van a confiar en tus mensajes?
Por lo tanto, cuando un cliente acepte recibir sus mensajes, envíele un mensaje de confirmación con la siguiente información:
- Nombre de su empresa
- Mencionar que el cliente ha dado su consentimiento para recibir mensajes
- Una declaración de que los clientes pueden comprarte cosas aunque no reciban mensajes
- Información sobre el número de mensajes al mes y el tipo de mensajes que tiene previsto enviar
- Una declaración sobre tarifas como "Pueden aplicarse mensajes y datos".
- Instrucciones para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en caso de problema
- Instrucciones claras para darse de baja
- Un enlace a sus términos y condiciones o a su política de privacidad
Estos son según la TCPA específicamente. Pero es una buena idea añadirlas tanto si su cliente vive en EE.UU. como si no.
Tratar con cuidado los datos personales de los clientes
No podemos concluir esta lista sin mencionar la protección de los datos de los clientes. Al fin y al cabo, ese es el objetivo de estas normas.
Si un cliente da su consentimiento para recibir mensajes tuyos, está confiando en que protegerás sus datos. Creen que no utilizarás sus datos ilegalmente, como venderlos o compartirlos. Por tanto, debes cuidar esta confianza. Si las autoridades te descubren vendiendo datos de clientes, tendrás que pagar multas enormes.
En primer lugar, debe explicar claramente al cliente cómo utilizará y almacenará sus datos.
En segundo lugar, debe establecer medidas de seguridad adecuadas para que los piratas informáticos no puedan acceder a los datos de sus clientes. También debe informarles de estas medidas. Y por último, ponlo todo por escrito para cumplir los requisitos legales y evitar sanciones.
Haga SMS Marketing de la manera correcta para que tenga éxito y esté libre de riesgos
A estas alturas, la guía para el cumplimiento de las normas por SMS debería tener mucho sentido para ti. Al fin y al cabo, hay que seguir las normas. La mayoría de las directrices se basan en el sentido común. No debería resultarte difícil seguirlas.
Y lo más importante, respete a sus clientes. Envía contenido valioso y no les bombardees. Si quieres automatizar campañas de marketing con SMS y correos electrónicos, prueba Beambox.
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