Valor do ciclo de vida do cliente: Como calcular e aumentar esse valor

Quando você dirige uma empresa, todo cliente é valioso. Mas nem todos eles lhe trazem os mesmos benefícios. Para gastar seus recursos com sabedoria, você deve considerar o valor do ciclo de vida do cliente.

Ao fazer isso, você terá uma ideia do que esperar dos clientes e de como interagir com eles. Além disso, você investe tempo, esforço e dinheiro na aquisição de clientes. Portanto, faz sentido que você queira que eles permaneçam fiéis à sua marca.

Em outras palavras, você quer que seus clientes lhe ofereçam um valor mais alto no longo prazo. Mas você não conseguirá fazer isso sem calcular o valor da vida útil deles e aumentá-lo. Portanto, deixe que este artigo o guie pelo processo.

Definição do valor do ciclo de vida do cliente

O cálculo de qualquer métrica de negócios torna-se fácil quando você sabe o que ela implica. Portanto, compreender a definição do valor do ciclo de vida do cliente seria um primeiro passo sábio.

Ele representa a receita ou o lucro total que um cliente pode gerar durante o relacionamento com sua empresa. Em termos mais simples, é o total de dinheiro que você pode esperar que o cliente gaste em seus produtos ou serviços. Além disso, esse número pode ajudá-lo a avaliar se suas estratégias para gerar receitas incrementais estão produzindo resultados significativos.

Há duas maneiras de analisar essa métrica: histórica e preditiva. Como o nome sugere, na primeira, você levará em conta o histórico de compras do cliente com sua empresa.

Por exemplo, digamos que você tenha uma padaria. Um cliente tem comprado cupcakes decorados no valor de US$ 50 todos os anos no Dia dos Namorados nos últimos dez anos. Seu valor histórico de vida útil do cliente de US$ 500 é bastante óbvio nesse caso.

Mas e se eles diminuírem ou aumentarem esse orçamento ou a frequência nos próximos anos?

Isso nos leva ao valor preditivo do tempo de vida do cliente. Aqui, você tem algoritmos inteligentes que usam dados históricos para prever comportamentos futuros.

Além disso, ele analisa vários fatores, como custos de aquisição de clientes, valor médio do pedido, frequência de compra e taxa de rotatividade. Obteremos mais detalhes sobre esse cálculo posteriormente. Por enquanto, vamos ver como analisar os resultados.

Um CLV médio mais alto significa que seus clientes são fiéis. Isso também indica maior satisfação do cliente. Em resumo, sua empresa está indo bem.

Por outro lado, um CLV médio mais baixo significa que seus clientes não permanecem por muito tempo. Isso também pode indicar um problema com suas ofertas ou com o suporte ao cliente.

Por que o valor da vida útil do cliente é importante para as empresas

O principal objetivo do valor da vida útil do cliente é indicar a receita que um cliente traz para uma empresa ao longo do tempo. No entanto, é preciso saber mais sobre ele.

O CLV pode ajudar a elaborar suas mensagens de marketing. Quando você conhece seus clientes mais valiosos, sabe o que impulsiona essa fidelidade. Por exemplo, alguns podem ser fãs de suas ofertas, enquanto outros podem gostar da experiência que você proporciona. Se você promover esses aspectos, suas campanhas de marketing trarão melhores resultados.

Além disso, um CLV mais alto ajuda você a recuperar o dinheiro gasto na aquisição de um determinado cliente. Afinal, quanto mais tempo os clientes permanecerem fiéis, maior será a receita que eles trarão.

Isso também o ajuda a decidir se deve gastar mais dinheiro para obter ou reter novos clientes.

Além disso, você pode direcionar os clientes certos depois de fazer cálculos de valor vitalício. Quando você conhece seus clientes mais valiosos, pode consultar seus perfis e ver o que eles têm em comum. Quando tiver a resposta, você poderá procurar pessoas semelhantes para preencher sua base de clientes e redirecionar seus esforços de marketing.

Por fim, concentrar-se no aumento do valor da vida útil do cliente significa incentivar seus clientes a se tornarem mais fiéis. À medida que os clientes fiéis aumentam, você pode esperar mais compras repetidas. Em troca, isso lhe proporcionará mais vendas e aumentará sua margem de lucro.

Além disso, os clientes fiéis se tornam os melhores embaixadores da marca, trazendo mais clientes por meio do boca a boca.

Fazendo as contas: Fórmula do valor do ciclo de vida do cliente

O cálculo do valor do tempo de vida do cliente não é um processo simples. Você precisa levar em conta e calcular muitas coisas para chegar ao número final. No entanto, não é impossível; com as informações corretas, você pode fazer isso com bastante facilidade. Aqui está o que você precisa saber.

A principal fórmula de valor do ciclo de vida do cliente inclui o valor do cliente e a vida útil média do cliente.

A multiplicação desses dois números lhe dá o CLV do cliente individual. Mas como você encontra esses números?

Para o primeiro número, você deve multiplicar o valor médio de compra pela taxa média de frequência de compra.

Aqui, o valor médio de compra = receita total em um determinado período/número de compras nesse período.

Por outro lado, a taxa média de frequência de compras = total de compras em um determinado período/número de clientes nesse período.

Quando você tiver esses valores, insira-os na fórmula do valor do cliente. Em seguida, passe para a vida útil média do cliente. Para calcular essa métrica, divida a duração média de retenção de um cliente pelo número total de clientes.

Agora que você tem o valor do cliente e a vida útil média, pode inseri-los na fórmula principal.

Valor médio do ciclo de vida do cliente por setor

Depois de calcular seu CLV, você deve ter uma maneira de avaliar seus resultados. Conhecer o valor médio do ciclo de vida do cliente por setor é uma dessas maneiras. Você pode comparar o seu CLV com a média do seu setor e ver qual é a sua posição entre os concorrentes.

Em termos gerais, se o seu CLV for pelo menos três vezes maior do que os custos de aquisição de clientes, você está no caminho certo.

Dito isso, vamos nos aprofundar em alguns setores específicos. US$ 385.000 é um número aceitável se você for proprietário de uma empresa de consultoria empresarial.

No entanto, você não precisa almejar um número tão drástico se trabalhar com HVAC. Nesse caso, um CLV de US$ 47.200 será perfeitamente aceitável.

Para uma empresa de design digital, esse valor é de US$ 91.000, enquanto uma empresa de consultoria financeira deve ter como meta US$ 164.000. Por outro lado, uma empresa de seguros comerciais precisa manter um CLV de US$ 321.000 para competir com os concorrentes.

Por fim, as empresas de faturamento médico e de consultoria em saúde devem ter CLVs de US$ 88.300 e US$ 328.600, respectivamente.

5 estratégias para melhorar o valor da vida útil do cliente

Desde o início desta discussão, falamos sobre a importância de aumentar a fidelidade do cliente. Agora, essa tarefa está diretamente relacionada ao aprimoramento do valor do ciclo de vida do cliente. Quanto mais alto for o CLV de um cliente, mais leal ele será à sua marca.

Depois de conhecer a definição, a fórmula e a importância, faz sentido analisar cinco estratégias para aprimorá-la.

1. Aceite o conselho de seus clientes

Como o CLV tem a ver com os clientes, por que não melhorá-lo pedindo conselhos a eles? Embora você tenha os dados e as estatísticas para identificar problemas em sua empresa, nada se compara ao feedback dos clientes.

Eles querem genuinamente que você melhore a experiência deles com a sua marca. Portanto, elas a julgarão sem preconceitos e não hesitarão em expressar suas opiniões. Você saberá do que as pessoas gostam e o que elas querem que você mude.

A adoção dessas sugestões melhorará as operações de sua empresa e satisfará a maioria dos clientes. Além disso, quando os clientes percebem que você levou as sugestões deles a sério, isso cria um senso de respeito. Eles se sentem bem-vindos e valorizados em sua marca, aumentando a fidelidade do cliente.

Mas como você coleta o feedback dos clientes? Se você tem uma empresa física, a resposta mais simples é perguntar quando eles o visitam. Você também pode simplesmente enviar pesquisas por e-mail.

Outra maneira é perguntar a eles nas mídias sociais ou criar enquetes lá. Alguns clientes podem não querer interação física e não se importam em digitar suas opiniões.

Você também pode incentivar os clientes a deixarem seus comentários em sites de avaliação. Dar incentivos, como crédito por uma boa sugestão, pode funcionar a seu favor.

Mas lembre-se, você pode não gostar de algumas dessas opiniões. Mas deve ser um bom esportista em relação a elas e aproveitá-las como oportunidades de aprendizado.

2. Lançar programas de fidelidade e indicação

Os programas de fidelidade e de indicação são as melhores maneiras de aumentar o valor do ciclo de vida do cliente. Afinal de contas, o motivo pelo qual os profissionais de marketing criaram esses programas foi para aumentar a fidelidade do cliente.

Nos programas de fidelidade, você incentiva os clientes a repetirem seus negócios. Há muitas maneiras de abordar isso, mas a mais popular é um programa baseado em pontos.

Aqui, quanto mais um cliente gasta, mais pontos ele ganha. Você pode dar a eles uma recompensa adequada quando acumularem um determinado número de pontos. Pode ser um pequeno desconto ou um item gratuito em sua próxima compra. Mas lembre-se de que esse incentivo deve agregar valor ao cliente.

Por outro lado, você pode lançar um programa de fidelidade que recompense os clientes de acordo com a duração de sua retenção. Quanto mais tempo o cliente permanecer com você, maior será a recompensa. Ou você pode criar níveis de assinatura.

O Amazon Prime é um ótimo exemplo disso; os membros recebem entregas mais rápidas. Esses programas incentivarão os clientes a continuar fazendo negócios com você. Não se trata apenas de incentivos.

As pessoas querem que você as faça sentir que fazem parte da sua marca. Os programas de fidelidade atingem esse objetivo com facilidade.

Quando se trata de programas de indicação, a ideia muda um pouco. Aqui, você recompensa os clientes de acordo com os novos negócios que eles trazem para você. O Airbnb executa isso perfeitamente, dando bônus às pessoas que indicam apartamentos para seus amigos.

3. Fornecer o mais excepcional atendimento ao cliente

Embora você deva se concentrar na criação de produtos que as pessoas adoram, negligenciar o atendimento ao cliente não será bom para você.

De acordo com um estudo da Verint, sete em cada dez clientes abandonaram uma marca devido ao mau atendimento ao cliente. Isso mostra que não se concentrar em um atendimento excepcional piorará muito o seu CLV.

Além disso, quando você é proativo no fornecimento de suporte ao cliente e na solução de seus problemas, eles sentem que você se importa. Às vezes, isso é o suficiente para você se destacar.

Além disso, os clientes querem ter a tranquilidade de saber que você os ajudará em caso de acidente. Não se pode esperar que um cliente permaneça por muito tempo se ele tiver que se preocupar com seu dinheiro.

Portanto, crie uma linha de atendimento ao cliente e incentive as pessoas a ligar em caso de problemas. Você também pode incentivá-las a enviar mensagens para você em seus perfis de mídia social.

Mas quando eles responderem, não fique esperando por muito tempo. Os clientes esperam que você responda às consultas deles em poucas horas, se não em minutos. Ao responder a essas consultas, mantenha um tom educado e empático. Mesmo que um cliente esteja irritado, esse tom e um pedido de desculpas podem ajudar em seu caso.

Você também pode adicionar um chatbot ao seu site se tiver os recursos para isso. Caso contrário, você pode manter uma base de conhecimento em que os clientes possam encontrar soluções para seus problemas sem que você precise intervir.

4. Criar experiências centradas no cliente

Quando você oferece suporte proativo ao cliente, isso contribui para uma experiência memorável. Essas experiências, por sua vez, tornam os clientes fiéis à sua marca.

Além do suporte, os clientes esperam que você personalize suas experiências. Eles se sentem felizes e tranquilos em investir em sua empresa quando sentem que você os conhece. Por exemplo, como uma marca de roupas, você pode ter um cliente que sempre compra na sua seção de couro vegano.

Envie-lhes um e-mail dizendo o quanto você aprecia os esforços deles para tornar o mundo um lugar melhor. Enquanto isso, ofereça a eles uma pré-venda de um item que ainda não foi lançado. Imagine o nível de conexão que eles sentirão com sua marca após lerem esse e-mail.

No entanto, você deve ter cuidado com isso porque, às vezes, eles podem achar que você está explorando a privacidade deles.

Além da personalização, você deve facilitar para que as pessoas se tornem e permaneçam seus clientes. Isso é especialmente verdadeiro para empresas de SaaS em que os clientes precisam criar contas. Exigir que eles preencham vários formulários apenas para comprar a primeira assinatura provavelmente não será a melhor ideia.

Seu comportamento em relação aos clientes também desempenha um papel importante nas experiências deles. Suponha que você tenha um restaurante. Sempre que os clientes entram em seu estabelecimento, seus funcionários devem recebê-los.

Eles também devem orientá-los ativamente para uma mesa que atenda às suas necessidades. Não deixe que eles cuidem de si mesmos, pois isso não causará uma boa impressão. Mesmo depois que eles tiverem feito o pedido, os atendentes devem ficar atentos para o caso de eles precisarem de mais alguma coisa. Todos esses pequenos gestos contribuem para que seus clientes tenham uma experiência memorável.

5. Mantenha-os engajados com conteúdo valioso

A forma como você interage com seus clientes também contribui para melhorar o valor do tempo de vida do cliente.

Seus clientes provavelmente passam horas percorrendo as mídias sociais com um anúncio aparecendo a cada poucas postagens. Se você também participar de vendas agressivas, os clientes perderão seu conteúdo em anúncios semelhantes.

Portanto, você deve se concentrar na criação de conteúdo valioso para chamar a atenção do cliente. Dessa forma, você conseguirá gerar engajamento. Quanto mais engajado for um cliente, menor será a probabilidade de ele ir embora.

O marketing por e-mail é uma das melhores maneiras de fazer isso. Por um lado, há uma garantia de que sua mensagem chegará aos clientes. Além disso, ele permite mensagens personalizadas.

Por exemplo, se um cliente deixou um item em seu carrinho de compras on-line, envie-lhe um e-mail de carrinho abandonado. Ou, se um cliente passou muito tempo com você, envie-lhe um e-mail de agradecimento com um incentivo. Mas, para isso, você terá de segmentar os clientes e acompanhar os comportamentos de forma eficaz.

Além disso, apresente seus clientes mais fiéis no conteúdo. Dessa forma, você poderá melhorar o relacionamento com os clientes e fazer com que eles se sintam parte da sua marca. E quando isso acontecer, eles nunca mais vão querer ir embora.

Calcular o valor do ciclo de vida do cliente para impulsionar o crescimento

Administrar uma empresa bem-sucedida é um jogo de números, pois é preciso monitorar várias métricas. Como você viu neste artigo, o valor do ciclo de vida do cliente é uma dessas métricas.

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