Cómo gestionar las reseñas en línea: Guía concisa para empresas

Cuando la gente encuentra un producto o servicio que le llama la atención, no invierte inmediatamente en él. En lugar de eso, recurren a las opiniones para comprobar si otras personas están satisfechas con lo que ofrecen y luego deciden. Esta es la razón por la que las empresas deben aprender a gestionar las opiniones en línea.

Cuando te sumerjas por primera vez en este tema, puede que te confunda, ya que no puedes controlar lo que la gente publica sobre ti. Pero aquí está la cosa: usted puede tomar medidas para guiar los pensamientos de la gente hacia una perspectiva positiva.

Sin embargo, obligar a la gente a publicar críticas o sólo cosas positivas no es el camino correcto. Eso sólo tendría el efecto contrario. En lugar de eso, debes ser servicial y empático a la vez que te centras en la experiencia del cliente.

Si le parece abrumador, no se preocupe. Este es el lugar perfecto para empezar a aprender cómo las empresas gestionan sus reseñas.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

Gestionar las reseñas en línea no es una ciencia exacta, pero hay muchas cosas que intervienen en el proceso. Sin una visión completa, puede que le resulte difícil iniciar el proceso. Así pues, el primer paso es responder a la pregunta de qué es la gestión de las opiniones en línea. Cuando las empresas supervisan sus opiniones en todas las plataformas y toman medidas al respecto, están llevando a cabo una gestión de opiniones online.

Ahora, su siguiente pregunta debe ser, ¿qué acciones realizan? Pues bien, la tarea más importante que realizan es responder a los dos tipos de opiniones de los clientes, positivas y negativas.

Cuando responda a esas opiniones, sabrá lo que sus clientes piensan de sus productos y servicios. Este es el principal motivo por el que las opiniones son importantes. Se aprende lo que les gusta y lo que no, y se generan patrones que pueden ayudar a mejorar la oferta.

No sólo eso, sino que cuando respondes a las opiniones a tiempo, puedes resolver conflictos fácilmente sin que la situación se agrave. Se inicia así un efecto dominó de cosas buenas para su negocio. Para empezar, el crítico se convertirá en un cliente fiel.

Además, cuando los demás vean lo dedicado que estás a resolver problemas, conseguirás más clientes. Y todos sabemos que más clientes significa más ingresos.

Lo mismo ocurre con las opiniones positivas. Son suficientes por sí solas para animar a la gente a comprarte. Pero cuando respondes y das las gracias al crítico, es la guinda del pastel. Tus respuestas respetuosas y profesionales te dan un lugar especial a los ojos de los espectadores.

Informar y eliminar reseñas falsas también forma parte de la gestión de reseñas, porque eso también forma parte del negocio.

Tácticas sencillas pero eficaces para gestionar las críticas en línea

Ahora que ya sabe qué es la gestión de reseñas online, es hora de hablar de algunas tácticas para este proceso. De nuevo, no es exactamente difícil. Sólo tienes que prestar atención a algunas cosas.

En primer lugar, debe crear los perfiles de su empresa en Google My Business y en sitios de reseñas como Yelp. Sin estos perfiles, ¿dónde van a dejar reseñas los clientes?

A continuación, debe centrarse en obtener más opiniones positivas pidiendo a los clientes que dejen valoraciones con estrellas. Pero decir cosas como "déjenos una reseña" no funcionará aquí. En su lugar, debe preguntar a los clientes si recomendarían su negocio a familiares y amigos.

De hecho, existen plataformas dedicadas a este fin. Cuando las personas seleccionan sí o no, la plataforma les pide que escriban sus pensamientos.

Ahora bien, si esos comentarios son positivos y te van a favorecer, la plataforma los publica en los sitios de reseñas. Por otro lado, si los comentarios pueden sabotear tu negocio, la plataforma te lo hará saber.

A partir de ahí, depende de usted resolver el problema. Además, debes responder con prontitud a cada crítica. Cuando los comentarios sean positivos, dale las gracias y expresa tu gratitud.

Además, es un buen momento para informarles de cualquier actualización que les pueda interesar. Esto aumentará su fidelidad hacia su negocio. Si las reseñas son negativas, sigue los pasos de la siguiente sección. Pero cuando tu negocio crezca y llegue a más gente, recibirás más reseñas.

Lo más probable es que nunca encuentre algunas de ellas si no aplica algún tipo de seguimiento. Debe existir un mecanismo que le notifique cada reseña. Invertir en un software de gestión de reseñas sería una buena idea, ya que puede categorizar las reseñas contestadas y las no contestadas.

Cómo gestionar las críticas negativas en línea en 4 pasos

Más del 99,9% de las personas se basan en las reseñas para tomar una decisión a la hora de elegir un negocio. De este porcentaje, el 96% se fija en los comentarios negativos. Si encuentran una empresa con muchas reseñas negativas, se abstienen de hacer negocios con ella. Pero, ¿sabes qué anima a los clientes potenciales a darte una oportunidad, incluso con malas críticas? Responderles y solucionar el problema.

De este modo, pueden ver el panorama general en lugar de la perspectiva del crítico. Esto les anima al menos a probar su negocio por sí mismos. Pero para que eso ocurra, debe saber cómo gestionar las opiniones negativas en línea.

Paso nº 1: Siéntese y comprenda el problema

Antes hemos mencionado que debes responder a todas las opiniones con prontitud. Pero eso no es aplicable en todas las situaciones, como cuando una opinión es especialmente odiosa.

Es normal enfadarse y ponerse a la defensiva al leer una crítica así. Pero culpar al cliente y discutir es lo peor que puedes hacer en esta situación. El objetivo es calmar la situación, no agravarla.

Así que, en primer lugar, da un paso atrás, relájate y respira hondo. Aléjese de la pantalla si es necesario. Cuando te sientas a gusto, vuelve a la pantalla y lee atentamente la reseña.

Sería aún mejor si lo leyeras dos o tres veces para entender realmente el problema del crítico.

Al fin y al cabo, si no conoces el problema y su causa, ¿cómo vas a presentar una solución? Además, vea otros comentarios negativos y compruebe si hay un patrón en este problema. Si otros clientes también se enfrentan a este problema, debes tomar medidas serias.

Sin embargo, el problema no siempre será evidente. En este caso, hay que pedir al cliente que dé más explicaciones. Pero la clave está en ser respetuoso y profesional.

Paso 2: Discúlpate aunque no sea culpa tuya

Una vez que hayas entendido el problema, es hora de escribir la respuesta. Recuerda que el primer elemento de tu respuesta debe ser una disculpa, incluso cuando no sea culpa tuya. He aquí por qué.

En primer lugar, el cliente se calmará al instante. Es la razón por la que dejan una crítica negativa. Quieren que entiendas su problema, te disculpes y les ofrezcas una solución.

En segundo lugar, es una oportunidad de demostrar a los espectadores que no tienes miedo de asumir tus errores y aprender de ellos.

Teniendo esto en cuenta, pongamos un ejemplo para entenderlo mejor. Supongamos que tienes una librería online. Uno de tus clientes no ha recibido su pedido y te ha dejado la siguiente crítica.

"Servicio patético. Pedí mis libros la semana pasada y todavía no los he recibido. Y lo que es peor, ¡ni siquiera te ponen al día!".

Ahora bien, puede resultar tentador decir que una semana no es tanto tiempo y que el cliente no pidió una actualización. Pero eso sería descortés y sólo empeoraría la situación. En lugar de eso, así es como debe sonar tu respuesta.

"Hola [Nombre del revisor], muchas gracias por tomarse el tiempo de dejar su comentario. Le pido sinceramente disculpas por las molestias que le ha ocasionado. Debido al gran número de pedidos, pedimos a los clientes que nos concedan de 12 a 15 días. Pero estoy de acuerdo, deberíamos haberle enviado una actualización cuando despachamos el pedido.

Como rectificación, me gustaría darte un vale online para un 20% de descuento en tu próxima compra. Póngase en contacto conmigo [datos de contacto] para que pueda enviárselo".

Paso nº 3: Presentar una solución viable

Si la mención de un vale de descuento en el ejemplo anterior le ha confundido, aquí tiene la explicación. Dejar la respuesta como una disculpa no te servirá de nada. El cliente podría incluso enfadarse más, ya que a nadie le gustan las disculpas a secas. Han dedicado tiempo a escribir una reseña, así que lo que exigen es una solución.

Sin embargo, este paso requiere una cuidadosa consideración. Si sugieres una solución que no aporta grandes beneficios al cliente, avivarás su ira. Por otra parte, si la solución no es factible para usted, acabará perdiendo dinero.

Por ejemplo, usted tiene un restaurante y un cliente considera que su comida es fría e insípida. Lo cuenta en una reseña en Internet.

Ahora bien, si le propones como solución un descuento del 50% en su próxima visita, se te cargará el bolsillo. Pero si le sugieres un juguete gratis con su próxima comida, el cliente se enfadará.

En su lugar, un postre gratis o un descuento del 15% funcionarán mejor en este caso. Además, averigüe cuál fue la causa del problema. Si fue la lentitud del servicio lo que hizo que la comida se enfriara, trabaje en ello y comunique al cliente sus esfuerzos.

Paso 4: Conseguir más críticas positivas

El último paso para responder a las reseñas negativas en línea es conseguir más reseñas positivas. De nuevo, no puedes obligar a la gente a decir cosas positivas sobre ti y no puedes controlar sus pensamientos.

Si te esfuerzas al máximo por dar a tus clientes el mejor servicio y los mejores productos, ¿por qué iban a dejar una mala crítica?

Recuerde que los clientes satisfechos son la mejor fuente para obtener más reseñas positivas. Por lo tanto, escuche lo que tienen que decir sobre su empresa. No cabe duda de que habrá áreas de mejora, y la mejor forma de identificarlas es obtener opiniones de los clientes.

Una buena solución es implantar un punto de acceso WiFi social y dejar que el software haga el trabajo duro por ti. Esta solución le permite automatizar el proceso de obtención de reseñas. Sin embargo, el software de marketing WiFi no es gratuito.

Otra táctica para llenar tus reseñas de positividad es ponerte en contacto con personas influyentes y hacer que prueben tu producto. Pero incluso en este caso, tu producto debe estar a la altura para que los influencers no tengan que decir cosas engañosas.

Por último, muestre todas las opiniones positivas en todos sus canales como estrategia de marketing. Una forma de hacerlo es utilizar una herramienta que te permita mostrar reseñas en tu sitio web.

Pero eso no funcionará para las redes sociales y los materiales de marketing, donde tienes que mostrar las reseñas manualmente. Puedes publicar regularmente posts o vídeos con una recopilación de tus opiniones positivas. O crea un destacado en Instagram en el que vayas añadiendo reseñas.

¿Cómo eliminar reseñas falsas de Google?

Ahora que ya sabe cómo enfrentarse a las críticas negativas, tenga en cuenta que la situación puede empeorar. Habrá clientes rencorosos y competidores deshonestos que intentarán sabotear tu reputación con reseñas falsas.

Por este motivo, muchas empresas se preguntan cómo eliminar reseñas falsas de Google. Pero la verdad es que sólo Google puede eliminar esas reseñas. Dispone de algoritmos específicos para detectar este tipo de opiniones.

Pero la gente ha descubierto formas de engañar a esos algoritmos, así que depende de ti detectarlos y denunciarlos.

Ahora bien, ¿cómo puedes detectar estas reseñas? Bueno, si la reseña tiene pensamientos excesivamente positivos o negativos, probablemente sea falsa. Además, si el autor de la reseña ha publicado muchas otras reseñas en un periodo de tiempo limitado, también es una señal de alarma.

Estas críticas proceden en su mayoría de personas que o bien tienen un perfil nuevo o no lo han rellenado correctamente.

Pero recuerda que Google no eliminará una opinión sólo porque alguien la haya marcado. Si las reseñas van en contra de sus condiciones de servicio, solo entonces las eliminará.

La buena noticia es que la situación sigue estando en tus manos. Todo lo que tienes que hacer es tratar la crítica falsa como tratarías una crítica realmente mala. Probablemente no tendrás que seguir un proceso para resolver el problema, ya que no habrá un problema real. Pero tendrá el mismo efecto positivo en los espectadores.

Servicios de gestión de reseñas en línea que le convierten en la estrella del sector

Aunque las tácticas anteriores pueden prepararte para enfrentarte a las críticas por tu cuenta, hay otra forma de hacerlo.

Los servicios de gestión de reseñas online cuentan con la experiencia adecuada para convertirle en la estrella del sector. Saben lo que funciona y lo que no en términos de gestión y respuesta a las reseñas. Por lo tanto, tomar este camino puede ser más beneficioso para usted en función de su propia experiencia.

Pero hay muchas empresas que prestan este servicio, y algunas incluso utilizan métodos defectuosos, como la compra de reseñas. Por este motivo, las empresas se abstienen de invertir en ellas.

Sin embargo, hay algunas buenas empresas que no utilizan métodos poco fiables. ReviewTrackers y Rising Star Reviews son empresas fiables. Sin embargo, tú mismo puedes hacer un trabajo fantástico si implementas una solución de marketing WiFi sólida. Estos sistemas suelen permitirte obtener más reseñas automáticamente en los principales sitios de reseñas locales. Además, se integran con soluciones de terceros y te ayudan a gestionar tu reputación online de forma sencilla.

Gestionar las críticas en línea para atraer más negocio

A estas alturas, ya debe estar familiarizado con las estrategias eficaces de gestión de reseñas. Ser educado y profesional es la mejor manera de gestionar las críticas online. Incluso cuando las críticas son negativas y no es culpa tuya, debes disculparte y ser respetuoso.

Sin embargo, para hacer crecer su negocio, es esencial obtener reseñas con regularidad en los sitios de reseñas locales. Si estás cansado de los métodos manuales y quieres automatizar esta parte de tus operaciones, prueba Beambox. Es una plataforma de marketing WiFi que te ayuda a conseguir más reseñas positivas y a evitar que las negativas se publiquen en Internet.

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