Valor del ciclo de vida del cliente: Cómo calcularlo y aumentarlo

Cuando se dirige una empresa, todos los clientes son valiosos. Pero no todos le aportan los mismos beneficios. Para gastar tus recursos con sensatez, debes tener en cuenta el valor del ciclo de vida del cliente.

Hacerlo le dará una idea de lo que puede esperar de los clientes y de cómo interactuar con ellos. Además, usted invierte tiempo, esfuerzo y dinero en captar clientes. Por tanto, tiene sentido que quiera que permanezcan fieles a su marca.

En otras palabras, quiere que sus clientes le den un mayor valor a largo plazo. Pero no podrá hacerlo sin calcular su valor vitalicio y aumentarlo. Así pues, deja que este artículo te guíe en el proceso.

Definición del valor del ciclo de vida del cliente

Calcular cualquier métrica empresarial resulta fácil cuando se sabe lo que implica. Por lo tanto, comprender la definición del valor del ciclo de vida del cliente sería un primer paso inteligente.

Representa los ingresos o beneficios totales que un cliente puede aportar durante su relación con su empresa. En términos más sencillos, es el dinero total que puede esperar que el cliente gaste en sus productos o servicios. Además, esta cifra puede ayudarle a evaluar si sus estrategias para aumentar los ingresos están dando resultados significativos.

Hay dos formas de ver esta métrica: histórica y predictiva. Como su nombre indica, para la primera tendrás en cuenta el historial de compras del cliente con tu empresa.

Por ejemplo, supongamos que tienes una pastelería. Un cliente lleva diez años comprando cada año magdalenas decoradas por valor de 50 dólares el día de San Valentín. Su valor histórico de vida del cliente de 500 $ es bastante obvio en este caso.

Pero, ¿y si disminuyen o aumentan este presupuesto o frecuencia en los próximos años?

Esto nos lleva al valor predictivo del ciclo de vida del cliente. Aquí tenemos algoritmos inteligentes que utilizan datos históricos para predecir comportamientos futuros.

Además, analiza diversos factores, como los costes de adquisición de clientes, el valor medio de los pedidos, la frecuencia de compra y la tasa de rotación. Más adelante daremos más detalles sobre este cálculo. Por ahora, veamos cómo analizar los resultados.

Un CLV medio más alto significa que sus clientes son fieles. También indica una mayor satisfacción del cliente. En resumen, su negocio va bien.

Por otro lado, un CLV medio más bajo significa que sus clientes no se quedan mucho tiempo. También podría indicar un problema con tus ofertas o con la atención al cliente.

Por qué el valor del ciclo de vida del cliente es importante para las empresas

El objetivo principal del valor del ciclo de vida del cliente es indicar cuántos ingresos aporta un cliente a una empresa a lo largo del tiempo. Sin embargo, hay más cosas que saber al respecto.

El CLV puede ayudarle a elaborar sus mensajes de marketing. Cuando conoce a sus clientes más valiosos, sabe qué es lo que impulsa esa fidelidad. Por ejemplo, algunos pueden ser fans de sus ofertas, mientras que a otros les puede gustar la experiencia que les proporciona. Si fomenta estos aspectos, sus campañas de marketing darán mejores resultados.

Además, un CLV más alto le ayuda a recuperar el dinero que gastó en adquirir un cliente concreto. Al fin y al cabo, cuanto más tiempo permanezcan fieles los clientes, más ingresos aportarán.

También le ayuda a decidir si debe gastar más dinero en conseguir o conservar nuevos clientes.

Además, puede dirigirse a los clientes adecuados después de realizar los cálculos del valor vitalicio. Cuando conozca a sus clientes más valiosos, podrá consultar sus perfiles y ver qué tienen en común. Una vez que tengas la respuesta, puedes buscar personas similares para completar tu base de clientes y redirigir tus esfuerzos de marketing.

Por último, centrarse en aumentar el valor del ciclo de vida del cliente significa animar a sus clientes a ser más fieles. A medida que aumentan los clientes fieles, puede esperar más compras repetidas. A cambio, esto le proporcionará más ventas y aumentará su margen de beneficios.

Además, los clientes fieles se convierten en los mejores embajadores de la marca, atrayendo a más clientes gracias al boca a boca.

Haciendo números: Fórmula del valor del ciclo de vida del cliente

Calcular el valor del ciclo de vida de un cliente no es un proceso sencillo. Hay que tener en cuenta y calcular muchas cosas para llegar a la cifra final. Sin embargo, no es imposible; con la información adecuada, puede hacerlo con bastante facilidad. Esto es lo que hay que saber.

La principal fórmula de valor del ciclo de vida del cliente incluye el valor del cliente y la vida media del cliente.

Si multiplicamos estas dos cifras, obtendremos el CLV de cada cliente. Pero, ¿cómo se obtienen estas cifras?

Para la primera cifra, hay que multiplicar el valor medio de compra por la tasa media de frecuencia de compra.

Aquí, valor medio de compra = ingresos totales en un tiempo determinado/número de compras en ese tiempo.

Por otro lado, el índice medio de frecuencia de compra = compras totales en un periodo concreto/número de clientes en ese periodo.

Una vez obtenidos estos valores, introdúzcalos en la fórmula del valor del cliente. A continuación, pase a la duración media de los clientes. Para calcular esta métrica, divide la duración media de retención de un cliente por el número total de clientes.

Ahora que tiene el valor del cliente y la vida media, puede introducirlos en la fórmula principal.

Valor medio del ciclo de vida del cliente por sector

Una vez que haya calculado su CLV, debe tener una forma de juzgar sus resultados. Una de ellas es conocer el valor medio del ciclo de vida del cliente por sector. Puede comparar el suyo con la media de su sector y ver en qué posición se encuentra respecto a sus competidores.

A grandes rasgos, si su CLV es al menos tres veces superior a los costes de adquisición de clientes, está fuera de peligro.

Dicho esto, veamos algunos sectores específicos. 385.000 dólares es una cifra aceptable si tienes una empresa de consultoría empresarial.

Sin embargo, no tienes que aspirar a una cifra tan drástica si trabajas en HVAC. Aquí, un CLV de 47.200 $ estará perfectamente bien.

Para una empresa de diseño digital, es de 91.000 dólares, mientras que una empresa de asesoramiento financiero debe aspirar a 164.000 dólares. Por otro lado, una compañía de seguros comerciales necesita mantener un CLV de 321.000 dólares para competir con sus competidores.

Por último, las empresas de facturación médica y consultoría sanitaria deberían tener CLV de 88.300 y 328.600 dólares, respectivamente.

5 estrategias para mejorar el valor de vida del cliente

Desde el principio de este debate, hemos hablado de la importancia de aumentar la fidelidad de los clientes. Esta tarea está directamente relacionada con la mejora del valor del ciclo de vida del cliente. Cuanto mayor sea el CLV de un cliente, más fiel será a su marca.

Tras conocer su definición, fórmula e importancia, resulta lógico analizar cinco estrategias para mejorarla.

1. Déjese aconsejar por sus clientes

Dado que el CLV tiene que ver con los clientes, ¿por qué no mejorarlo pidiéndoles consejo? Aunque disponga de datos y estadísticas para detectar problemas en su empresa, no hay nada como las opiniones de los clientes.

Quieren de verdad que mejores su experiencia con tu marca. Por eso la juzgarán sin prejuicios y no dudarán en expresar sus opiniones. Sabrás lo que le gusta a la gente y lo que quieren que cambies.

Poner en práctica estas sugerencias mejorará el funcionamiento de su empresa y satisfará a la mayoría de los clientes. Además, cuando los clientes ven que se ha tomado en serio sus sugerencias, se crea una sensación de respeto. Se sienten acogidos y valorados en su marca, lo que aumenta la fidelidad de los clientes.

Pero, ¿cómo se recogen las opiniones de los clientes? Si tiene un negocio físico, la respuesta más sencilla es preguntarles cuando le visitan. También puede enviar encuestas por correo electrónico.

Otra forma es preguntarles en las redes sociales o crear encuestas en ellas. Puede que algunos clientes no quieran interacción física y se conformen con escribir sus opiniones.

También puede animar a los clientes a dejar sus comentarios en sitios web de opiniones. Los incentivos, como el reconocimiento de una buena sugerencia, pueden jugar a su favor.

Pero recuerda que puede que algunas de estas opiniones no te gusten. Pero debes tener buen humor con ellas y tomarlas como oportunidades de aprendizaje.

2. Lanzar programas de fidelización y recomendación

Los programas de fidelización y recomendación son la mejor forma de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Al fin y al cabo, la única razón por la que los profesionales del marketing crearon estos programas fue para mejorar la fidelidad de los clientes.

Los programas de fidelización incentivan a los clientes para que repitan. Hay muchas formas de enfocar esto, pero la más popular es un programa basado en puntos.

Aquí, cuanto más gaste un cliente, más puntos obtendrá. Puede ofrecerles una recompensa adecuada cuando acumulen un determinado número de puntos. Puede ser un pequeño descuento o un artículo gratis en su próxima compra. Pero recuerde que este incentivo debe aportar valor al cliente.

Por otro lado, puede lanzar un programa de fidelización que recompense a los clientes en función de la duración de su permanencia. Cuanto más tiempo permanezca un cliente con usted, mayor será la recompensa. O puede crear niveles de suscripción.

Amazon Prime es un buen ejemplo de ello: los miembros reciben entregas más rápidas. Estos programas animarán a los clientes a seguir haciendo negocios con usted. Ni siquiera se trata solo de los incentivos.

La gente quiere que les hagas sentir que forman parte de tu marca. Los programas de fidelización logran este objetivo con facilidad.

Cuando se trata de programas de recomendación, la idea cambia ligeramente. En este caso, recompensa a los clientes en función de los nuevos negocios que le traigan. Airbnb lo ejecuta a la perfección ofreciendo bonificaciones a las personas que recomiendan apartamentos a sus amigos.

3. Proporcionar el servicio al cliente más excepcional

Aunque debe centrarse en crear productos que gusten a la gente, descuidar la atención al cliente no le servirá de nada.

Según un estudio de Verint, siete de cada diez clientes han abandonado una marca debido a un mal servicio de atención al cliente. Esto demuestra que no centrarse en un servicio excepcional empeorará mucho su CLV.

Además, cuando eres proactivo en la atención al cliente y la resolución de sus problemas, sienten que te preocupas. A veces, eso es suficiente para que destaques.

Además, los clientes quieren tener la tranquilidad de que les ayudarás en caso de contratiempo. No puedes esperar que un cliente se quede mucho tiempo si tiene que seguir preocupándose por su dinero.

Por lo tanto, cree una línea de atención al cliente y anime a la gente a llamar en caso de cualquier problema. También puedes animarles a que te envíen mensajes a través de tus perfiles en las redes sociales.

Pero cuando respondan, no espere mucho tiempo. Los clientes esperan que responda a sus consultas en cuestión de horas, si no de minutos. Al responder a estas preguntas, mantenga un tono educado y empático. Aunque el cliente esté enfadado, ese tono y una disculpa pueden ayudarle.

También puede añadir un chatbot a su sitio web si dispone de los recursos para hacerlo. Si no, puedes mantener una base de conocimientos donde los clientes puedan encontrar soluciones a sus problemas sin que tengas que intervenir.

4. Crear experiencias centradas en el cliente

Ofrecer una atención al cliente proactiva contribuye a crear una experiencia memorable. Estas experiencias, a su vez, fidelizan a los clientes a su marca.

Aparte de la asistencia, los clientes esperan que personalice sus experiencias. Se sienten felices y tranquilos invirtiendo en su negocio cuando sienten que les conoce. Por ejemplo, como marca de ropa, puede que tengas un cliente que siempre compra en tu sección de cuero vegano.

Envíales un correo electrónico agradeciéndoles sus esfuerzos por hacer del mundo un lugar mejor. De paso, ofrézcales un pedido anticipado de un artículo que aún no haya salido al mercado. Imagina el nivel de conexión que sentirán con tu marca después de leer ese correo electrónico.

Sin embargo, debes ir con cuidado porque a veces pueden sentir que te estás aprovechando de su intimidad.

Además de la personalización, debe facilitar que la gente se convierta en cliente suyo y siga siéndolo. Esto es especialmente cierto para las empresas de SaaS en las que los clientes tienen que crear cuentas. Exigirles que rellenen varios formularios solo para comprar su primera suscripción probablemente no sea la mejor idea.

Tu comportamiento con los clientes también influye en sus experiencias. Supongamos que tiene un restaurante. Cada vez que los clientes entran en su local, sus empleados deben darles la bienvenida.

También deben guiarles activamente hacia una mesa que se adapte a sus necesidades. No deje que se las arreglen solos, no causará buena impresión. Incluso después de que hayan pedido, los camareros deben permanecer alerta por si necesitan algo más. Todos estos pequeños gestos contribuyen a que sus clientes vivan una experiencia memorable.

5. Mantenga su interés con contenido valioso

La forma en que interactúa con sus clientes también contribuye a mejorar el valor del ciclo de vida del cliente.

Sus clientes probablemente pasen horas desplazándose por las redes sociales con un anuncio apareciendo cada pocas publicaciones. Si además participas en ventas agresivas, los clientes perderán tu contenido en anuncios similares.

Por lo tanto, debes centrarte en crear contenidos de valor para captar la atención de tus clientes. De esta forma, conseguirás generar engagement. Cuanto más comprometido esté un cliente, menos probable será que se marche.

El marketing por correo electrónico es una de las mejores formas de hacerlo. Por un lado, tiene la garantía de que su mensaje llegará a sus clientes. Además, da paso a mensajes personalizados.

Por ejemplo, si un cliente ha dejado un artículo en su carrito de la compra en línea, envíele un correo electrónico de carrito abandonado. O si un cliente lleva mucho tiempo con usted, envíele un correo electrónico de agradecimiento con un incentivo. Pero para eso, tendrá que segmentar a los clientes y hacer un seguimiento eficaz de los comportamientos.

Además, incluya a sus clientes más fieles en el contenido. De este modo, podrá mejorar las relaciones con los clientes y hacer que se sientan parte de su marca. Y cuando eso ocurra, nunca querrán irse.

Calcular el valor del ciclo de vida del cliente para impulsar el crecimiento

Dirigir una empresa con éxito es un juego de números, ya que hay que controlar varias métricas. Como has visto en este artículo, el valor del ciclo de vida del cliente es uno de ellos.

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